UNA GESTIÓN COMPROMETIDA CON LOS PACIENTES

"Si la razón hace al hombre, el sentimiento lo conduce". Jean Jacques Rousseau.

Al observar el trato de ciertos profesionales sanitarios con sus pacientes, me pregunto si han recibido alguna formación para aprender a relacionarse con nuestros clientes. Muchos llaman a los pacientes por su nombre de pila, mientras se espera que los pacientes llamen a los profesionales por su título y apellido. En el mundo de la salud -caracterizado por títulos y diplomas- esta asimetría, en la manera de dirigirse los unos a otros, es sintomática de los problemas que entorpecen las relaciones.

La actitud profesional puede tener un impacto sustancial en los resultados de salud. Cuando los pacientes se sienten ignorados o " poco valorados" por el sistema, su compromiso hacia el proceso de curación puede verse disminuido y su entusiasmo acerca del proveedor de salud (el hospital, el médico, la enfermera) puede menguar. Los pacientes y sus familias tienen derecho a una buena atención médica; pero también tienen derecho a ser tratados con dignidad. Hay muchísimo para aprender de los pacientes. Ellos han estado observándose durante mucho tiempo y pueden proveer muy buenas "pistas", que el profesional médico necesita para un buen diagnóstico y tratamiento.

No se trata solamente de que médicos y enfermeras tengan empatía, es decir, habilidad para entender la naturaleza de las relaciones entre la perspectiva propia y la de otra persona, y atiendan efectivamente a sus pacientes; sino que también la Gestión en Salud, debe fomentar y favorecer que los profesionales se comuniquen de forma efectiva y afectiva con los pacientes y sus familias. Los gestores de un hospital, deberían ser los agentes de los pacientes. Porque un liderazgo comprometido, da el ejemplo para la conducta organizacional que se pretende.

El mayor desafío para los profesionales sanitarios, al tratar con los pacientes, es entender la necesidad de una relación empática y efectiva. Es necesario determinar dónde es relevante el juicio del paciente al tomar decisiones acerca del tratamiento y otros elementos relacionados. A menos que uno conozca sus límites, tanto como las presuntas limitaciones del paciente, no podrá comenzar a “negociar" con él acerca del cuidado de su salud. Todo eso implica preguntarse, por ejemplo, ¿cuáles son las partes que tienen intereses relacionados con este paciente?: el propio paciente, la familia, la enfermera, el médico de cabecera, el asegurador, el especialista, la trabajadora social, otro personal del hospital y todo aquel que posea algún interés relacionado con el resultado .¿Qué se necesita para responder a los intereses de las partes?: recordar la jerarquía de las necesidades humanas descritas por Abraham Maslow, es decir, cuan importante es para todas las personas sentir que son tomadas en serio, sentir esa "sensación de pertenencia". Hay que estar preparado para abandonar las presunciones, a medida que se escucha a las partes involucradas.

Los pacientes y todos los profesionales relacionados con el proceso de atención al paciente pueden revelar información increíblemente importante cuando se les escucha. Información que puede conducir tanto a un mejor diagnóstico, como a ideas que contribuyan a mejorar la gestión del hospital. Pero sobre todo, si los pacientes no son escuchados y se sienten tratados como "sujetos pasivos", no alcanzaremos una relación satisfactoria. Todos estaremos frustrados. Y a ninguna organización le conviene que sus clientes queden insatisfechos.